原创 曾莉 新餐饮洞察
核 心 看 点
1.位置不佳的餐厅可以如何自救？
2.门店营收翻四倍的背后有哪些动作？
3.打造一道招牌菜的逻辑是什么？
“很多人说，你们这种店一看就属于很贵、门槛高的餐厅。”
访谈一开始就自曝短处的是千岛湖鱼味馆的总经理汪子夏，“刚接手时，门店服务员比顾客还多。”
而今天要讲的则是他接手餐厅后的故事。2个月时间把店铺做到了5星，月营业额从最初的40万做到平均160万，最高峰达到180万。
新餐饮洞察记者独家访谈汪子夏，听他讲述门店自救的故事。
门店困境：“员工比顾客还多”！
“刚开始，门店服务员比顾客还多。”汪子夏回忆刚接手餐厅时的状态。
平均每天只能接待1-2桌顾客，1200平的门店，服务员都比顾客还多。
“很焦虑、迷茫，为什么生意不行？”，独自苦苦思索无果，汪子夏决定先向内，再向外找原因。
- 位置无优势，门前还有3米高的大台阶
虽然地处街边，千岛湖鱼味馆却有点像处于流量孤岛。
实地探访的记者印象最深的就有门前那个18步梯的大台阶，3米高。当时就不由暗想，“这么高的‘门槛’估计能赶走一批顾客。”
此外，汪子夏还分析道，旁边经过的都是快车，很难有停下的。而且，周边没有写字楼、居民区，缺乏稳定客群来源。
紧挨着的一个公园，来的却基本是要锻炼的运动健将，很难有就餐需求。
- 菜价过高，一个鱼头卖688元
谈到菜单的改版，记者还翻看了厚厚的旧菜单，首页就是一个鱼头688元。对此，有点惊讶，大概很多顾客难以接受这个价格。
汪子夏解释道，“因为千岛湖当地就是一个鱼头688的，但这可能不太适合北京的大众餐饮环境。”
除了价格偏高，菜品设计也有些复杂。
比如白汤鱼头按份卖，分秀水鱼汤和八宝鱼汤，分大小份，还分鱼的品种。红烧鱼头又是按斤售卖，不同种类的鱼，价格不一样。
“仅鱼头，我们服务员就要介绍至少三分钟。这就很违反消费认知，顾客太难选了。”
- 服务一般，缺乏主动性
对于服务的问题，是汪子夏带着团队向外学习时发现的。
“我带着团队，吃遍了北京所有好评榜上的江浙菜餐厅，就为看看我们和别人的差距。”
印象最深的就是发现了服务上的差距。
“有家餐厅的服务给我们留下深刻印象。刚入座就端来一盘西瓜。我们故意找茬，还要两盘，服务员不同意。店长看见了走过来说，多大点事儿，说完不仅端来2份果盘，还有一份甜品。走的时候，还给我们每人送了一份包装精致的小礼品，虽不值什么钱，但这份心意给顾客的印象太好了。”
也因此，汪子夏对标后对前厅服务员的要求准则，“顾客需求有响应，服务有惊喜”。
破局三步走，营收翻四倍！
找到问题，关键是如何破局。汪子夏四处学习请教，最后摸索出了这关键的三步：内调，线上引流，线下做好接应。
- 改菜单：让招牌菜更吸睛
原先菜品的主要问题是价格虚高、菜单结构复杂。但改菜单并不是精简、降价这么简单。
汪子夏首先把门店方圆500米的餐厅菜单全拍了下来。“回来挨个研究。因为我们这条街的餐厅规模价位差不多，比较好对标。”
对标别人的菜单，他在自家菜单上调整的核心原则是“人无我有，人有我优”。
从销量、价格和毛利三个维度将所有菜品进行分类调整。
多余的招牌鱼头菜砍掉。他把原细分出10几个sku的鱼头精简为2种：砂锅鱼头和葱烧鱼头，各设置了大小份，应对不同人数的就餐场景。
价格也统一降为：大份398，小份238。价格虽然降了，品质体验却还做了升级。
以葱烧鱼头为例，原先就是一个不锈钢盘子盛放，感觉很廉价。汪子夏特地找到一种价值400多元的黑色铸铁锅，价值感立马有了提升。摆盘上也做了优化，从简单的鱼头，到有红灯笼椒和葱叶点缀。“有红有绿，由点、线到面，整体视觉感觉就很丰富。”
不符合餐厅定位或无人问津的菜砍掉。像清炒土豆丝、鱼香肉丝这样的菜品，过于家常，且备菜麻烦的，都被大刀阔斧地删除。
别人家有的，我就相应降价。比如臭鳜鱼，从味型丰富度考虑需要保留，隔壁徽菜馆才卖198，原先餐厅卖298，“确实有点贵了，所以现在降到199，价格虽然差不多，但我们的鱼更大”。
大份菜改为小份引流菜。原先卖上百的大菜拆解成一人份的引流菜。比如一道大份龙骨肉，原先卖138，客人点的少，吃的也少。“我把大份改成12个一人份，卖16元。顾客吃着没压力，点着更没压力。”
他回忆道，“这些之前都没做过，不知道行不行。我只能试试。结果现在已经成为桌桌必点的菜了。我们很多这样的动作都是这样一点点试出来的”。
- 揽客：把门店放到线上的“十字路口”
菜单、菜品调整好后，汪子夏开始发愁客流。门店线下不占优势，获客难，他把目光放到了线上，形容这是把招牌放到线上的“十字路口”。
对于线上经营产品，他总结为两种思路，分别是提高转化率和提升曝光量。在众多线上产品中，他重点分享了套餐的运营心得。
“以前很多人认为套餐就是顾客贪便宜买的，弄个小炒肉、青菜和米饭就行了。其实不对，现在很少有人因为这种套餐而到你店里来的，因为完全是糊弄人的感觉。”
他解释说，“我认为套餐是一个提高转化率的重要工具，效果很明显，如果套餐配置的比较合理的话，给门店带来的客流会很可观。”做好套餐，可以有这样几个思路。
a.竞品调研
做套餐之前，首先需要做竞品调研，看看周边店铺，大家是一个什么样的消费水平。
如果大家普遍是188、198这种水平以内的，你最好不要做200多的，总价尽量跟大家基本上保持一致。
因为性价比都是对比出来的。
b.做不同区分维度的套餐
在总价确定好了之后，就需要区分不同的流量和需求了。
首先，按人数区分，单人餐、双人餐、4人餐，这几个是最主要的。尽量可以设置多个类型的套餐，满足多种就餐场景需求。也可以其次，按照价格区分，同样一个双人餐，可以做一个基础款，然后再做一个豪华版。
最后，按工作日、周末区分。如果你的店是工作日中午生意不好的话，可以去做一个工作日午市套餐，把价格压低进行闲时引流。
c.提供菜品多选
套餐菜品还可以设置多个选择。因为可能有不喜欢固定套餐的客人，如果你做了多选之后，相当于顾客多了选择，类似一个电子菜单一样，顾客觉得可选余地大，就更容易去下单。
- 给前厅放权：免单、优惠，服务员说了算
“我常常对门店的伙伴说，客人来不来是我的事儿，但留不留的下是你们的事儿。”
为此，他在门店运营支持上有3个关键动作。
a.门店绩效与差评绑定
而评判顾客满意度的维度，目前他主要看大众点评的评价。
“顾客评价就像一面镜子，能有效地反馈出餐厅的情况。用数据说话，大家也觉得公平。”
但最开始，汪子夏很重视评价，员工却并不在意。出现差评后，往往是他努力找原因，但员工无所谓。
为了让员工重视评价，除了每次会议都会对评价进行复盘外，他还将评价与门店绩效绑定起来。
比如店长20%的绩效奖金与差评率有关，差评率在5%以内，奖金全拿；5%-7.5%以内，只拿一半。“规则很简单，就是我想要什么样的结果，就考核什么。”
b.顾客说菜不好吃，是前厅问题
对差评纠责上面，他有个不一样的理念。
如果一个差评是因为客人说菜不好吃，通常别的门店会直接归为后厨的责任。
但汪子夏依然认为是前厅的责任。
“哪个菜不好吃，前厅负责那桌的服务员为啥不知道，或者说你知道了为何不处理？如果前厅用心，能控制风险的话，不会有后厨的事情。”
他解释道，不是说没有后厨的事情，而是前厅用心的话会及时发现问题，然后后厨当下就能及时给反馈。
后面，我们再来研究，这个菜为什么出现了这个问题，我们下次怎么去规避。
重点是先保障高峰就餐时刻的顺利运行。
c.给前厅放权
当客人有投诉、不满的时候，服务员一定要做及时处理。
为了最大程度响应顾客需求，汪子夏给服务员开了绿灯，不限制服务员的优惠、免单权力。
店里的客人，只要说菜有问题，服务员的反应是，“好的，您看我是给您退了还是重做一份”。
甚至最后收银环节还有把关，收银的时候会问，“先生，你吃的还满意吗？”
如果客人说哪个菜有点问题，收银接着说：“这样，这道菜给你做个折扣会免单”。然后客人往往特别惊讶，“这也行！”有再多的不满，也会消散了。
餐饮没有白走的路，每一步都算数。
经过汪子夏和团队多番的尝试调整，千岛湖鱼味馆也得到了明显的变化。2个月，大众点评门店星级就提升到5星，如今已稳定在4.9星。营收也从40万快速提升到了平均160万，最高180万。
回忆一路走来的经历，他最感慨的是还好有鼎力支持的伙伴。“很多时候我只是提出想法，重要的是伙伴们的支持和执行。接下来开新店，也会给他们更多机会。”
看到他对未来的满满期待和信心，记者不由感慨或许这就是餐饮行业的魅力。竞争很残酷，也很公平，只要敢于尝试和努力，就能得到及时的反馈。
岁末年初之际，愿他的自救故事能给大家继续坚持的勇气和寻找新方向的启发。
★《布宫号》提醒您：民俗信仰仅供参考，请勿过度迷信！
